西南航空:属于自己的类别

作者:罗伯特·马克(Robert Mark),2008年10月5日

上周应邀我在西南航空的许多内部机构工作中都担任了重要职务–以及其他一些记者– to the airline’的媒体日。无论我与西南员工互动多少次,他们都继续令我赞叹。 西南 jetwhine显然,他们也使其他许多人赞叹不已,因为西南’s Nuts About 西南 该博客本周荣获PR News年度最佳企业博客。

我在一家更传统的航空公司和许多公司的飞行部门中cut不休。如今,作为航空业的编年史者,我和其他媒体一样,实际上将自己视为世界上那些永恒的批评家之一。

老实说,多年来,我一直想知道西南航空的人们如何才能使这种不同类型的航空公司年复一年地运转,并且每年也能赚钱。而且,这家航空公司在许多方面都与众不同,从专注于低成本到永无止境的需求,他们都希望在成本与提供服务之间保持平衡,以使乘客回头客。

媒体日午餐会上的小组讨论提供了一些见解,许多旅游业专家在提问之前都给了我们一些水晶般的凝视。 前几天,我的朋友Evan Sparks在他的博客中介绍了该面板的大部分细节。 但真正吸引我的是,其中一位小组成员解释了现有的几类航空公司。“只有三个” he said. “传统航空公司,低成本航空公司和西南航空公司。”

一类解释

上周,当我在达拉斯西南总部的大厅里走动时,我想到了这些话。如果你没有’到过那里,我可以告诉你’有点像走进一个大家庭的房子。几乎每英寸的墙壁上都覆盖着员工及其家人的照片…航空公司每年的新孩子,结婚照,作品以及纪念品’的历史。我发现不可能不停下来追赶其中一些人的生活。

金色喷气式飞机在墙上有一幅简单的海报,解释了为什么我认为西南航空属于自己的类别。

口号–黄金法则的一个版本–在这个时代可能听起来有点老套。但是那’关于西南人的事情真好。他们不’不用担心这种事情。他们’我们将尽一切努力使员工专注于成为低成本航空领导者的使命。标牌上写着:“像对待他人一样对待他人。”

然后’为何西南航空如此成功。他们实际上 以他们想要的方式对待人们… sort of like we’很好,人们。他们’在电话上友好–谢谢贝基在休斯顿预订中心BTW– 和 they’到达机场和飞机时都非常友好。那’对我来说值得,因为我没有’t cause the airline’的困境,我不满员工对我走到售票柜台时的不满或漠不关心。

你好美国人… I’ve Left the Building

这些天,我在键盘和摄像头后面花费了大量时间。对我来说,大多数航空公司的航站楼时间通常都被浪费在了不可能完成的任务上,例如试图寻找一个插座来为我的iPhone充电或运行笔记本电脑,如果我愿意的话,更不用说坐了。对我来说’s a lot of 做 wntime.

所以美国航空,以防您’想知道为什么你失去了我的优势传单–你确实注意到我走了,没有’t you? – I’告诉你它归结为一个简单的椅子和一个电源插头。

一年前,西南航空开始将这些疯狂的摇椅放在Midway的大门附近。起初,人们似乎无视他们,可能是因为害怕被指控从大四学生那里窃取了一个舒适的座位。然后他们开始抓住他们。他们不会’放弃他们直到登机时间。如此疯狂的西南航空在MDW上放了更多的东西。

椅子Jetwhine然后,航空公司开始在柜台处摆放柜台空间和凳子,供人们放置笔记本电脑,并在每个地方免费提供数十个电源插头。

但是后来发生了。

西南航空的人们越过MDW的顶部,开始安装大型舒适的椅子,就像那些按摩椅一样,’可以在某些机场找到,但免费。这些座位有电源插头…和他们旁边的一张小桌子。他们让我像一个真正的成年人一样坐下来,并在登机前完成了一些有意义的工作。现在我不’不必进入牛行–抱歉,SWA,我从不喜欢登机流程的那部分–我可以马上解决,直到他们给我打电话。

作为西南航空的常旅客,我可以在任何飞行中使用里程’打开。当我尝试任何Advantage旅行时,美国航空通常会在深夜或黎明时把我带到一些糟糕的地方。

有人认为西南航空是周围最好的航空公司,这仅仅是因为他们的避风港’跳水并为阳光下的一切加收了费用。其他许多专业都忘记了,如果让乘客发疯,他们会赢得’回来。显然,他们中很少有人在乎。但是西南似乎。他们每隔几个月就给我发送一本免费饮料优惠券的小册子,以表示感谢。他们不’不必这样做。当然可以。

经济学家将告诉您,美国,美联航和达美航空等公司以及其他公司只是在增加费用,以弥补经济不景气和高昂的燃料成本所造成的损失。抱歉!不是我的问题。这种古老的航空公司经济模式很久以前就被打破了。现在它’这仅是哪个传统航空公司将首先死亡的问题。

我认为,如果我能最后一次看雷曼兄弟,美林证券和WaMu说WaHoo,我也可以与曼联一起关门。

当我们的航空公司–原始的中途岛–1991年不幸破产,我的许多飞行员和空姐朋友转移到了西南航空。我没有’t。我一直想知道如果我今天的生活会有怎样的不同’d跟着我的朋友们。

回顾多年后的西南,我’d说,这个大家族通过专注于使人们回头客的基本知识,在经营一家成功的航空公司方面做得非常出色。

西南航空有三个简单的优先事项,幸运的是,西南航空的竞争对手拒绝采用。最重要的人是航空公司’员工,然后是客户,最后是股东。对于某些人来说,这听起来像是一个疯狂的策略,但是’很难与成功争论是’t it?

提防公务航空。这些家伙在追我们。

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谢谢,罗伯·马克

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3回应“西南航空:属于自己的类别”

  1. 罗恩 说:

    我将感兴趣的是,一旦他们的燃油套期用完,西南航空的票价如何。

  2. 布赖恩·卢斯克(Brian Lusk) 说:

    抢,
    我们很高兴您能够在媒体日到这里。很高兴与您交谈。
    布赖恩

  3. 说:

    更多公司(不仅仅是航空公司)需要对西南航空的业务进行长期的研究。它’坦率地讲,更唐’t因为西南航空在许多方面都是独一无二的。

    许多公司倾向于忘记客户。是的,你明白我的意思了…他们忘记了顾客。失去了焦点,公司开始花费更多的时间和资源来创建意大利面,最终将其变成意大利面。

    我认为主要原因是公司所有权。当您拥有提供服务或产品的公司时,令人惊讶的是,该客户变得更加重要。

    制作大意大利面不再重要,因为嘿,实际上将现金交给我们以向他们提供除大意大利面以外的东西的那些客户实际上将在明天和下周向我们提供更多现金。

    因此,我们应该照顾那些客户并实际交付他们想要的东西。

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