西南航空的智能群飞

作者:罗伯特·马克2008年12月18日

西南 jetwhine任何写博客超过一个星期的人都会告诉你,新媒体作家不会’t按下键盘,是因为我们渴望获得Jetwhine(ahem)这样成功的媒体帝国的名利。我们大多数人很久以前就已经学会应付这些荣誉。它’定期与来自世界各地的迷人人们会面的前景,这确实让我大饱口福。

几周前,当我停下来与西南航空的一些博客朋友共进午餐时,就出现了这样的机会’达拉斯总部。新兴媒体总监宝拉·伯格(Paula Berg)告诉我,我确实必须见过一个非常聪明的家伙,尽管她承认自己没有’不能完全理解他一直在说的一切。

午餐时,宝拉(Paula)向他解释了类似蜂群般的航空财务理论时,让他听起来像是一位火箭科学家。’d一直在努力。当然,我绝对也不知道那是什么意思,但是接下来我知道我坐在道格·劳森(Doug Lawson)’的办公室位于中央蜂巢的一个晦涩部分,即SWA总部大楼。 道格·劳森(Doug Lawson)我走进去时,我立刻知道他是个数字人…没有窗户。交流者在那种地方发疯。

道格博士和航空公司 ’即使大多数人可能认为他需要理发,他的财务分析经理立刻也是一个讨人喜欢的家伙。我认为这完全为随后的科学理论奠定了基础。“您到底在西南道格做什么?”我要求加注泵。

“I’一位生活系统工程师”劳森回答。他没有’甚至停下来让它沉入我的眼中。“我试图通过使用生活系统原则来改善为客户提供的服务体验。”我看着宝拉有点“我明白你的意思”看起来。但我听得更仔细,因为劳森很清楚’他至少知道自己在做某事的表情。

“构成我们客户服务经验的组成部分,例如机场服务台的实际数量,准备好照顾人员的座席数量,他们执行的实际功能以及何时执行…所有这些都必须像客户一样对周围的世界做出反应。人们永远不会在相同的环境中以相同的方式行事。他们的行为受到周围环境的影响。”对话有时会采用纯粹理论的基调,但西南航空公司的目标显然是使用最少的资源来保持经验的质量,从而尽可能多地处理乘客。

道格·劳森(Doug Lawson)2 “We’我们已经尝试通过计算机模拟将客户对我们服务的见识转化为活生生的东西,可以说是具有记忆的事物,我们可以将其量化为成本。这些东西,这些见解也必须靠自己生存,”因此,群论Lawson解释了。进化出的群概念来自对昆虫的研究,这些昆虫基于其中最聪明的动物的经验来学习和生存。劳森称他的系统“VIV,”生命的罗马数字。我只是简单地称它为Viv。

在西南,道格’从理论上讲,体验必须证明其成本合理才能保持客户体验的可行性,例如六个服务柜台,而不是八个。这开始变得有意义,尤其是当劳森补充说,他设计了该软件来运行这些事件的所有模拟,以查看它们可能会过什么样的生活时。

1至30号登机A组

记得去年西南航空公司更改时的所有喧闹声’登机过程?那是道格和他的团队,他们观看了成千上万的计算机模拟,并尝试着用小棍子试图登上737。“We found you don’也不能总是得到一个很好的解决方案。”在计算过程中,他也在其中大量使用了WILMA,“窗户,过道,中间座位组织概念”当我举手问时,劳森解释了。“我们希望人们尽快登机。下车不是真正的问题。我们尝试以各种顺序一次登上五行计算机模拟人生,真是一团糟。简单地先登上后背并没有’不一定有帮助。”但是他们想出了办法,并在进行了详尽的测试后,按人数开发了当前的团体登机系统。他也向我展示了为什么我使用后门登机的想法听起来不错,但实际上并没有’节省使用成本。

或想象我们都认为理所当然的事情,例如我们哪个门’当我们到达MDW,DAL或DIA时会到达。劳森’的团队观看了数千个小时的附加模拟–每个城市实际价值200天–试图使它正确,所以航空公司没有’不要为未使用的登机门付费,也不要让乘客在地面上等待,因为在需要时登机门太少。道格’模拟还决定了在什么时间需要每个门口有多少人才能使到达和离开像钟表一样工作。

我本来会一直问更多的问题,但通讯人员让我知道是时候让道格回到玩《模拟人生》的西南版本了。生命系统工程师是必须的吗?比较西南航空与美联航,美联航或美国航空的底线,您’ll see Doug’成功的印记。为我工作。

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17回应“西南航空的智能群飞”

  1. 德鲁 说:

    一项更正:新的登机流程仅实施了一年,而不是几年。感谢您发布此有见地的文章!

  2. 罗伯特·马克 说:

    感谢您的修正,Drew。通过刚刚修复的点播媒体的魔力。

  3. B-Rad 说:

    我为那个家伙鼓掌!这也表明,伟大的领导者吸引了难以置信的员工。 WHO’d以为存在工作/人?

  4. 沙申克·尼甘(Shashank Nigam) 说:

    这简直太棒了。一世’确保几乎每家航空公司都以一种或多种能力具有此功能–有些甚至可能将这些研究外包。

    真正有趣的是,来自各家航空公司的像Doug这样的人聚在一起通过共享知识和研究来改进并可能使这些过程标准化。可能这些可以通过飞机的类型来定义。一世’m sure it’这将对顾客整体有利,而满意的顾客将意味着更高的忠诚度,从而带来更大的利润。

    说啥?

  5. 保罗 说:

    几年前,当我在ORD为America West工作时,我们在03:00 AM飞往PHX。一天晚上,我们约有10人预订了航班。那是一架737-200。本着创新的客户服务精神,我们登上了“shirt color”。因为所有乘客都睡着了,所以没人真正开个玩笑。他们都像僵尸一样站起来走到喷气机道。我能告诉您什么,有时候您必须做任何廉价的娱乐活动。

  6. 保罗 说:

    将来会有新的登机流程。每个登机口都会预先配置好您分配的座位… The actual seat.
    所有座位都将配置好,乘客只需坐下并系好安全带。当飞机到达时,机鼻将张开(类似于货机),并且将大盘子上的座椅简单地插入飞机中。这将花费5分钟,而不是正常的20分钟。一旦所有座椅都滑入飞机,它们将锁定,并且机鼻将关闭并固定。

    卸载将以相同的方式发生,只是相反。

  7. 罗恩·海姆伯格 说:

    抢,

    我感觉合理。

    也就是说,这也试图吸收购买者的情感体验。

    我认为这是飞行常客选择承运人的重要条件。我认为这也会影响我们选择FF计划的方式。

    包括完成飞行的所有事件链的“麻烦因素”(预订/登机/登机/机上服务/行李等)非常重要。

    我认为,LUV今年发起的重大登机变化是非常积极的。通过提供更好的门座和可访问的交流电源插座,他们提高了门/登机体验,这很聪明。

    在打开后0.01秒钟点击“ check in”按钮的“破折号”仍然很麻烦。 (即–我明天没时间去教堂,因为我想要一个空位。)

    过去几周,我一直在NWA任职–在MEM上-我一直都在。

    他们的TPA和MEM登机和登机人员–以及他们的飞行机组人员,无疑给他们留下了深刻的印象。他们绝对比XJET人员更好。

    每个人都有一个“圣诞节祝福”。
    和安全的旅行。

    罗恩·海姆伯格

  8. 罗伯特·马克 说:

    沙申克·尼甘(Shashank Nigam)说:
    2008年12月20日,上午2:08… “Greater profits.”

    嗯如果这么简单,每个人都会这样做’他们吗?我认为航空公司的主要障碍是经营航空公司的人。

    这确实是一个控制问题。如果他们“can’t imagine these sorts of things themselves, then they 能够’t be very important,” sort of philosophy.

    那’这就是西南航空和捷蓝航空成功的原因。他们愿意让人们以新的眼光看待客户。

  9. 罗伯特·马克 说:

    和保罗… Let’不会给曼联的任何人任何想法。他们非常重视这种事情。

  10. 鲍勃·特雷德 说:

    我经历了西南’的新登机流程是12月1日。我讨厌它。再也不。我刚刚预订了曼联在一月份的旅行。我的Rapid Rewards卡被扔进了垃圾箱。

  11. 天意 说:

    一个有趣的帖子!我经常乘坐SW,虽然我同意登机系统还不完善,’比以前更好,值得给西南软件额外的麻烦’体面的价格,便捷的时间表和准时的表现。至少我能按时到达目的地,他们甚至从未丢过皮包。
    但是,我想知道为什么他们不这样做’而是先登上所有靠窗的座位,然后登上所有过道的座位,真的会更快吗?我知道与同伴一起坐是一个问题,但似乎不应该’成为不可逾越的人…

  12. 杰弗里·西格蒙(Jeffrey Sigmon) 说:

    多么有趣的一项好工作!

  13. 爱尔兰的西南影响? -Jetwhine:航空嗡嗡声和大胆的意见 说:

    […当瑞安航空(Ryanair)于1985年开业时,许多分析家认为这家位于都柏林的航空公司可能会发展成为模仿西南航空成功经验的欧洲航空公司。我有几次乘过瑞安航空的机会,我可以告诉你,西南地区的人们在这方面可能不必担心,这是我在这家欧洲航空公司的首次飞行中证实的。在西南地区,登机是按组进行的,目的是为了使人们坐在座位上的过程得到某种秩序。实际上,我们与西南’去年,Doug Lawson谈到了这个话题。                                                                                                                    […]

  14. 爱尔兰的西南影响? |出租飞机 说:

    […当瑞安航空(Ryanair)于1985年开业时,许多分析家认为这家位于都柏林的航空公司可能会发展成为模仿西南航空成功经验的欧洲航空公司。我有几次乘过瑞安航空的机会,我可以告诉你,西南地区的人们在这方面可能不必担心,这是我在这家欧洲航空公司的首次飞行中证实的。在西南地区,登机是按组进行的,目的是为了使人们坐在座位上的过程得到某种秩序。实际上,我们与西南’去年,Doug Lawson谈到了这个话题。                                                                                                                    […]

  15. »爱尔兰的西南影响? RyanAir品牌接近吗? -SimpliFlying ||航空::品牌::技术||航空公司营销,航空公司品牌管理,社交媒体,Web 2.0 说:

    […当瑞安航空(Ryanair)于1985年开业时,许多分析家认为这家位于都柏林的航空公司可能会发展成为模仿西南航空成功经验的欧洲航空公司。我有几次乘过瑞安航空的机会,我可以告诉你,西南地区的人们在这方面可能不必担心,这是我在这家欧洲航空公司的首次飞行中证实的。在西南地区,登机是按组进行的,目的是为了使人们坐在座位上的过程得到某种秩序。实际上,去年,我们就此话题与西南航空的道格·劳森(Doug Lawson)进行了交谈。 […]

  16. 证券化的 说:

    如果要托运行李,要注意的一点是,许多作为行李箱安全物品出售的旅行配件(锁,扎带,安全封条等)实际上无法保护行李箱。您可能会想,花在这些东西上的钱要花很多时间才能装进袋子,但是用回形针甚至笔只需几秒钟。人们想知道为什么盗窃行李存在问题。

  17. 保罗·M 说:

    只要WN有开放的座位,我可以’没有想到WN目前正在使用的登上这架飞机的更好方法。也许,如果WN想要先登上人们的窗户,那么您可以在所有靠窗的座位上获得奖励。靠窗的顾客可以免费喝第一杯! ;-)
    或者,如果资金紧张,您可以为所有靠窗座位的顾客抽奖。随机选择10个靠窗座位的人作为奖励。
    对于顾客来说也将很有趣。
    用MKE制成米勒啤酒,您’5分钟之内就能登上这些飞机!
    要了解这一概念,请在youtube上观看此短片。请注意有多少人开始使用楼梯,只是为了获得简单的报酬。 :-)
    http://www.youtube.com/watch?v=2lXh2n0aPyw

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